Загрузить Adobe Flash Player
+375 17 366 56 53
+375 44 5 910 555
г. Минск,
ул. Сторожевская 6

Материалы

ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

БИЗНЕС-ТРЕНИНГ

ПРОДАЮЩИЙ СЕРВИС В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Школа сервиса и гостеприимства




(тренинг в открытом формате)

Данная программа может быть проведена в корпоративном формате



ДЛЯ КОГО:

Всех тех, кто непосредственно контактирует с клиентами.


ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:

Создание дополнительного конкурентного преимущества заведения  и увеличение лояльности клиентов  за счет повышения качества и культуры обслуживания клиентов.


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

1. Введение в сервис. Компания  и его Клиенты

  • Особенности сферы обслуживания,
  • Законы внедрения сервиса и формирование репутации,
  • При каких условиях сервис становиться продающим,
  • Лицо заведения (компании):
  • Чем Вы отличаетесь от других,
  • Какие характеристики имиджа,
  • Характер отношений с Клиентами,
  • 2 аспекта сервисной политики,
  • Личный стиль обслуживания контактного персонала,
  • Что нужно знать о Клиентах, чтобы формировать репутацию и продавать больше.

2. Типы Клиентов,  уровень ожиданий и  требований

  • Кошелек Клиента,
  • Стиль поведения Клиента,
  • Возраст Клиента,
  • Требовательности  Клиентов  нет предела…? Лестница лояльности Клиентов VS  лестница безразличия сотрудников,
  • Критерии оценки качества обслуживания  глазами Клиентов,
  • Зачем нужны стандарты обслуживания  компании, руководству, лично сотруднику.


2. Аспекты обслуживание Клиента в индустрии красоты и здоровья

  • Этика сотрудников – то, что видят Клиенты со стороны,
  • Общие правила общения с Клиентами:

1. Невербальное поведение сотрудников: звуки, жесты, передвижения

2. Вербальное поведение сотрудников:

  • Разговоры о Клиентах,
  • Личные разговоры,
  • Разговоры о внутренней кухне компании.

3. Собрания сотрудников  на рабочем месте,
4. Внешний вид сотрудника,
5. Позиция «это не моя работа, я за это не отвечаю, и т.д»,
6. Обращение к Клиентам – первая точка демонстрирующая индивидуальный подход,
7. Другие  правила.

  • Роли сотрудников в сфере обслуживания:

1. Хозяйка. Как реализует эту роль сотрудник и в чем это помогает,
Гонец. Как реализует эту роль и в каких ситуациях ее нужно проявлять,
Продавец. Что продает контактный персонал.

  • Входящий звонок:

2. Стандарт разговора по телефону,
Консультация по продуктам/услугам,
Консультация по записи,
Отработка возражений Клиентов по телефону.

  • Визит Клиента:


Стандарт работы с Клиентом во время его нахождения в салоне/магазине:

  • Встреча,
  • Организация ожидания,
  • Техника малого разговора,
  • Правила консультирования,
  • Обслуживание Клиента после визита,
  • Работа с возражениями и неудобными вопросами Клиентов.


Клиент в салоне/магазине впервые,


Постоянный Клиент,


Случайный и разовый Клиент,


Особые ситуации (беременные, дети, подростки, пожилые люди, иностранцы).


  • Ситуативный подход в обслуживании.
  • Закон электрички - 2 режима работы:
  1. Мало  Клиентов. Главный приоритет в ситуации спада
    Нет времени – очередь!  Главный приоритет в ситуации дефицита времени


  • Скорость обслуживания:

Почему люди не любят ждать и жалуются на медленное обслуживание,

Навык быстро обслуживать – его составляющие.

  • Выстраиваем приоритеты действий в разных ситуациях:

Клиент или телефонный звонок,
Клиент или текущий вопрос,
Клиент или Клиент с коротким вопросом,
Клиент или другой сотрудник (в т.ч. руководитель).


3. Трудные ситуации

  • Работа с внутренними установками – «Нет людей плохих, есть люди другие»,
  • Работа с конфликтами.  Всегда ли прав Клиент?
  1. Конфликты - часть жизни в сфере обслуживания,
  2. Общий алгоритм поведения в ситуации жалоб,
  3. «Дайте жалобную книгу» или как мы провоцируем Клиентов,
  4. Типы поведения Клиентов в ситуации конфликтов:
  • Угроза,
  • Вина,
  • Тихая позиция,
  • Хозяин жизни.

a. Типы конфликтов и принципы их разрешения:

  • Конфликтное возражение,
  • Рекламация,
  • Эмоциональный скандал,

b. Если нужно сделать замечание Клиенту,

c. Если Клиенту нужно отказать.


Продолжительность программы: 18 академических часов

Автор и ведущая: Оксана Рапацевич