Загрузить Adobe Flash Player
+375 17 366 56 53
+375 44 5 910 555
г. Минск,
ул. Сторожевская 6

Материалы

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ. Инструменты разрешения конфликтов, рекламаций.

ТРЕНИНГ-ПРАКТИКУМ

РАБОТА С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ.

ИНСТРУМЕНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И РЕКЛАМАЦИЙ

Школа сервиса и гостеприимства


тренинг в открытом формате

Данная программа может быть проведена в корпоративном формате



ДЛЯ КОГО:


  • Кассиры, Продавцы;
  • Администраторы;
  • Заведующие;
  • Все те, кто непосредственно контактирует с клиентами в магазине.


ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ ПРОГРАММЫ:


Научить персонал магазина предоставлять культурное обслуживание покупателям в соответствии с общепризнанными требованиями и стандартами, а также приобрести дополнительное конкурентное преимущество компании.


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:


Трудные клиенты:


  • Трудные клиенты – часть  профессиональной жизни сотрудника розницы;
  • Откуда берутся трудные люди и что с этим делать;
  • Лояльность Клиента Vs равнодушие продавца;
  • Особенности разрешения конфликтов. Почему люди слушают и не слышат.


Навыки, необходимые для разрешения конфликтов:


  • Эмоциональная компетентность;
  • Умение слушать и слышать;
  • Умение управлять разговором;
  • Навык владения голосом и снижения эмоционального напряжения;
  • Навык уверенной (но не самоуверенной) реакции.


Разрешение трудных разговоров:


  • Общий алгоритм действий в ситуации трудного разговора;
  • Что мы можем предотвратить:

1. фразы-табу;

2. интонация-табу;

3. действия-табу.

  • Виды конфликтов:

1. Конфликтные возражения. Как реагировать на конфликтное возражение? Методы работы с возражениями;
2. Конфликтная рекламация и как на нее реагировать. Методы работы с рекламациями;
3. Эмоциональный скандал. Как реагировать на эмоционального  Клиента.  Методы работы с агрессивной эмоцией.

  • Модели поведения Клиентов:

1. Давят на чувство страха;
2. Давят на чувство вины;
3. Позиция «хозяин жизни»;
4. Адекватная реакция.

  • Реакция на критику:

1. Справедливую;

2. Несправедливую;

3. Обобщенную.

  • Если Клиенту необходимо отказать. Правила вежливого отказа.


Особые ситуации:


  • Клиент оскорбляет;
  • Клиент перебивает и не хочет ничего слушать;
  • Клиент затягивает разговор, постоянно возвращаясь к уже отработанному вопросу.


Стрессоустойчивость сотрудника:


  • Этапы карьеры в компании и как это отражается на работе;
  • Профессиональное выгорание и как оно отражается на отношениях с Клиентами;
  • Диагностика собственного состояния;
  • Правила экспресс-восстановления.




Продолжительность тренинга: 10 академических часов


Автор и ведущая: Оксана Рапацевич