Сегодня на рынке появляются новые контакт-центры, и ими должен кто-то руководить. Когда смотришь со стороны, кажется, что все просто. Только вот получить знания, как создавать контакт-центр, научиться управлять им, понять, на что в первую очередь обращать внимание, достаточно проблематично.
Здорово, когда у вас есть опытный наставник или вы в этой сфере всю жизнь, но зачастую эта должность «падает на голову» и не у кого спросить, что и как делать.
План. Как мы знаем, основная цель бизнеса – прибыль. Соответственно, контакт-центр должен напрямую влиять на этот показатель. И планы, которые стоят перед контакт-центром напрямую зависят от бизнеса: план продаж, востребования дебиторской задолженности, отгрузки.
Статистические показатели. Контакт-центр то звено компании, где статистические данные являются одним из ключевых показателей для контроля и управления. Статистика показывает, сколько клиентов мы обслужили, а скольких потеряли еще на входе, с какой скоростью мы их обслужили – клиенты сейчас требовательны, и реакция на запрос должна быть мгновенной, мы можем понять, почему клиенты звонят нам повторно и хорошо это или плохо, сколько из них является нашими лояльными клиентами.
Управление качеством. Только ленивый сейчас не говорит об этом. Лояльность сложно заработать – на это уходит масса усилий и времени, а вот потерять можно очень быстро. Качество необходимо измерять как на уровне всего контакт-центра, так вести контроль работы каждого оператора.
Если с планами все понятно, то статистические и качественные показатели вызывают вопросы.
- Количество поступивших звонков. Измерять необходимо в динамике на ежедневной и ежемесячной основе. Кроме того, полезно делать и почасовую «нарезку». Вы будете видеть динамику поступления клиентских запросов, рост или ее снижение, реакцию на маркетинговые активности, клиентское поведение в зависимости от дней недели, времени суток, много другое. Исходя из анализа поступивших вызовов, вы сможете оперативно передавать информацию отделу маркетинга для усиления/изменения активностей, эффективно выстраивать расписание.
- Abandoned Rate или LCR (Lost Call Rate), %: процент клиентов, которые не дождались ответа оператора. Измеряют также на ежедневной и ежемесячной основе. Не будет лишним и анализ показателя в течение дня для понимания пиков поступления звонков, коррекции расписания. Анализируется как в целом по КЦ, так и по очередям, т.к. целом может быть одна картинка, а по очередям другая. Например, общий 90%, при этом на одной очереди 98, а другой 75. В мировой практике нормой считается показатель выше 90%.
- SL (Service Level), %: процент клиентов, которые получили ответ оператора за время, менее установленного. Отраслевой нормой принято считать 80/20, в то же время сейчас многие исследования говорят о том, что для клиентов более приемлем показатель 90/20. Также стоит учитывать, что для разных очередей нужен разный уровень SL. Для одной достаточно 70/20, для другой 90/10. Измеряется с такой же частотой, как и Abandoned Rate.
- Среднее время ожидания в очереди. Я рекомендую анализировать его по очередям, если у вас их несколько. Кроме того, в своей практике я разделяю показатели среднее время ожидания в очереди для тех клиентов, которые дождались ответа оператора, и тех, кто не дождался и закончил вызов, т.к. они несут разную информационную нагрузку.
- Average Handling Time. Этот параметр отражает среднее время, которое требуется оператору на полный цикл обработки обращения клиента, т.е.с момента прихода звонка до момента окончания постобработки. Рекомендую контролировать его как по контакт-центру и его очередям, так и по каждому оператору в отдельности. При этом при анализе всегда нужно смотреть и на составные части звонка: ringing, talking, holding, постобработку.
Также важным моментом является оценка качества работы оператора по специальной форме мониторинга. Мониторинг необходимо производить на постоянной основе по форме, которая знакома и принята операторами. Результат оценки должен влиять на заработную плату. И здесь я хочу обратить внимание, что оператор должен понимать, что и по каким критериям оценивается, каковы правила оценки. При этом прежде, чем делать оценку, нужно создать стандарты либо правила и обучить людей. Только тогда это будет работать.
Где почерпнуть знания, что и как измерять, к чему стремиться? – если раньше это были книги, то сейчас все стало проще – есть интернет
Я советую смотреть на Youtube записи вебинаров Апекс Берг (ApexBerg), читать https://callcenterguru.ru, ездить на специализированные конференции, которых, к сожалению, не очень много, а также референс-визиты, когда можно увидеть всё своими глазами и спросить коллег, как и что они делают.
Также приглашаю Вас посетить мой бизнес-тренинг «Управление качеством работы контакт-центра», где мы изучим методы планирования и оперативного управления качеством работы специалистов и линейных руководителей контакт-центра в частности и всего контакт-центра в целом.
