Давайте дружить письмами!

Как KPI убивают продажи?
27.04.2021
Время: 4 часа
Просмотров: 435

Сегодня каждый клиент на вес золота, бизнес прикладывает значительные усилия и вкладывает большие суммы для привлечения клиентов. Но «кривые» KPI в один счет могут свести все усилия на нет.

 

 

Сегодня с нами консультант ГК «Pro Retail», который уже 20 лет работает с крупными контакт-центрами – Елена Соловьева. Она расскажет о распространенных ситуациях, когда KPI могут убить продажи.

Наверное, уже в каждом продающем контакт-центре внедрены ключевые параметры эффективности и оценивается работа каждого сотрудника от босса до продавца на линии. Но зачастую руководитель или собственник при выставлении параметров совершает убийственные ошибки, которые приводят к потере клиентов и денег.

Маркетологи размещают рекламу и привлекают клиентов, руководитель контакт-центра укрепляет линию под акцию (это отраслевой сленг, если просто – выводит максимум возможных сотрудников), но продажи не растут. Бюджет слит впустую. Почему? – одной из причин могут оказаться KPI.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций: .

 

1. Акцент на кол-во принятых звонков

 

Руководитель понимает, что звонков будет много, все они должны быть отвечены и принимает решение оценивать работу сотрудника не по количеству оформленных заявок или совершенных сделок, а по количеству принятых звонков в час или день. Казалось бы – продавец обработает больше звонков клиентов и сделает больше продаж, но продаж в итоге наоборот становится меньше. Почему? - сотрудник при таком подходе не заинтересован в продажах. Его задача «набить» количество звонков. А как он говорил с клиентом, продавал ли он ему – это уже другой вопрос.

Решение: акцент в KPI продавца нужно делать на количестве оформленных заявок или сделок. Количество звонков – только как дополнительный параметр, если вы неоднократно делали замеры и на 100% уверены в том, что количество не убьет качество. Я же предпочитаю заменять его загруженностью - временем, которое сотрудник в течение дня тратит на работу с клиентом (набирает его номер, ждет ответа, говорит с ним, оформляет сделку).

 

 

2. Фокус на среднее время разговора

 

Вторая ошибка схожа с первой. Причина та же – стремление руководителем принять большее количество звонков в расчете на одного сотрудника. И опять в KPI идут не продажи, а показатель, который влияет на них отрицательно – это среднее время разговора. Сотрудник начинает спешить, не выявляет потребность, не продает, ведь его основная задача – побыстрее завершить беседу. Результат опять плачевный.

Решение: схоже с п.1. Акцент на KPI по количеству сделок. Среднее время для продавцов я рекомендую исключить в принципе и заменить его на загруженность.

 

 

3. Применение нижнего порога достижения KPI при недостижимом плане

 

Нижние пороговые значения в KPI – когда показатель обнуляется, если выполнил менее, чем определенный процент от плана. Казалось бы, вполне адекватный подход. План 100, выполнил, например, менее 70% от него – все, обнуление, ведь работаешь плохо. Но это обнуление может сыграть злую шутку тогда, когда план явно завышен или вообще недостижим. И сотрудник понимает, что он точно никогда не сделает даже 70%. Ни при каких условиях. И что он делает? – правильно, он и не пытается. А, значит, и не продает.

Решение: набирать или растить сильных продавцов и ставить им амбициозные, но достижимые планы.

 

 

4. Применение верхнего порога KPI при слишком низком плане

 

Верхние пороговые значения – когда при достижении определенного показателя больше не заработаешь, даже если продашь больше. Например, план 100 штук чего-либо. Сотрудник может продать 200 штук и получить 200 рублей вместо 100. Но, если он продаст 300, 400 или даже 500 штук по его показателю сработает пороговое значение, он все равно получит 200 рублей. Конечно, такая ситуация может случиться при неверном выставлении планов, когда и план, и его перевыполнение легко достижимы. Изначальная проблема в этой ситуации в неверном планировании, но завершающим звеном в потере продаж является уже KPI. Сотрудник после прохождения порога может начать попросту «сливать» клиентов, так как ему все равно продажа не пойдет в зачет. Зачем же тогда прикладывать усилия?

Решение: абсолютное зеркало пункта 3 – та ситуация, где нужно адекватное выставление планов, тогда и сотрудники не будут постоянно «упираться в потолок». А если же в коллективе появится звезда, которая продает больше других и делает, допустим, 170%, то почему бы не подумать о том, что потолок нужен не всегда?

 

 

5. 100500 KPI

 

100500 показателей эффективности появляется тогда, когда руководитель жаждет объять необъятное. В результате имеем расфокусировку вместо результата. Да и один показатель начинает «весить» ничтожно мало, например, 5-10 рублей в расчете на месяц. И продавец просто может решить, что проще забыть о нем и сфокусироваться на чем-то более «увесистом» в смысле оплаты или приложить больше усилий на достижение продаж по продукту, который у него лучше получается продавать.

Решение (рекомендация): не мельчить, выделить основной фокус для продавца, выставлять не более 4-5 понятных KPI. И не пытаться внутрь каждого втиснуть еще 5.

 

 

6. Несвоевременное доведение планов до сотрудников

 

Хочу также отметить еще одну ошибку. Она имеет косвенное отношение к KPI, но напрямую влияет на результат. Речь идет о несвоевременном выставлении планов и доведении KPI до сотрудников. Например, план на май выставляется 20 мая. И в нем не совсем то или совсем не то, что ожидал сотрудник. Фокус его внимания был направлен в другую сторону, и тут он получил сюрприз. Может случиться так, что он поймет, что за 10 оставшихся дней не сможет достигнуть необходимого выполнения и попросту «сложит» руки.

Решение: выставлять планы до начала месяца или в крайнем случае в самые первые рабочие дни. Сразу же после этого доводить KPI до сотрудников.

Казалось бы, все перечисленное очевидно, но по факту указанные выше ситуации можно встретить очень часто в бизнесе.

 

 

Выставляйте KPI с оглядкой и удачных вам продаж!

 

 

4 мая пройдет тренинг Елены Соловьёвой «Где бизнес теряет деньги», присоединяйтесь.

 

Тренинг Елены Соловьёвой — «ГДЕ БИЗНЕС ТЕРЯЕТ ДЕНЬГИ?»

 

Наш гость:
Елена Соловьёва

бизнес-консультант ГК “Pro Retail” Начальник ОК-центра "МТБанка". Консультант в области построения и развития контакт-центров

Подробнее
  • В качестве консультанта реализовала проекты в контакт-центрах и подразделениях Клиентского сервиса для предприятий в различных сферах, в том числе телеком, медицинские услуги, интернет-магазины;
  • Создание департамента обслуживания “Атлант Телеком”, разработка и внедрение оптимальных процессов обслуживания и поддержки клиентов;
  • Опыт управления коллективом, навыки оперативного и стратегического планирования, умение подбирать профильный персонал для всех подразделений поддержки и обслуживания;
  • Построение работы с Клиентами, склонными к оттоку, при входящих и исходящих контактах. Результат – 35-45% удержаний от заявленного оттока (открытого и скрытого);
  • Разработка и внедрение системы мотивации и оценки сотрудников, внедрение CRM-системы;

 

РЕГИСТРАЦИЯ

check
Регистрация
на мероприятие